UNA QUEJA ES UN FAVOR, Cómo utilizar los comentarios de los clientes como herramienta estratégica; por Janelle Barlow y Claus Moller [Libro Ebook en PDF]

Las quejas. El vínculo vital con los clientes.

La filosofía de considerar las quejas como si fueran favores. Lo mas barato en investigación de mercados. Qué dicen, hacen y desean los clientes que no están satisfechos. Por qué la mayoría de los clientes no protestan. Relación entre clientes que reclaman, servicio de reparaciones y mejoramiento continuo. Aplicación práctica de la estrategia.

La queja como un favor. La fórmula del favor. Cinco principios para convertir el cliente terrorista en socio. Respuesta de quejas expresadas por escrito. Como lograr una organización receptiva a las quejas. Generar más quejas: teléfonos gratuitos y otras estrategias.

Elaborar políticas de receptividad a las quejas. Desarrollo de una cultura receptiva a las quejas. Creación de un entorno receptivo a las quejas para los clientes internos. Implantación de un sistema empresarial receptivo a las quejas.

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